Materiał dla klientów zamiast dziesiątego maila z tą samą odpowiedzią
W każdej firmie usługowej jest lista pytań, które wracają. Odpowiadanie na nie od nowa kosztuje kilkanaście godzin miesięcznie, których nikt nie fakturuje — i jest to koszt, który da się policzyć.
Policzcie to raz. Ile razy w ostatnim miesiącu odpowiadaliście na pytanie, na które odpowiadaliście już wcześniej? Ile z tych odpowiedzi było w połowie przepisanych z poprzedniego maila?
W biurze rachunkowym z dwudziestoma klientami to zwykle wychodzi kilkanaście godzin miesięcznie. W kancelarii — podobnie. To jest pełny dzień pracy, spędzony na tworzeniu wariantów tego samego tekstu, i nikt go nie fakturuje.
Dlaczego to trwa latami
Bo każda pojedyncza odpowiedź jest tania. Dwadzieścia minut nie wygląda na problem wart osobnego projektu. Problem robi się widoczny dopiero w skali miesiąca, a w skali miesiąca nikt tego nie mierzy.
Drugi powód: napisanie materiału raz, porządnie, wymaga dwóch dni, których nie ma. Odpowiedź na maila wymaga dwudziestu minut, które zawsze się znajdą. Wybór jest więc racjonalny w każdym pojedynczym przypadku i katastrofalny w sumie.
Jak wygląda materiał, który to rozwiązuje
Odpowiada na pytania, nie omawia dziedziny. Spis treści powinien wyglądać jak lista pytań od klientów, bo nią jest. „Jak długo trzymać dokumentację", a nie „Zagadnienia archiwizacji".
Jest podpisany Waszą nazwą. Materiał w barwach firmy, z logo na okładce, zostaje u klienta jako Wasz. Ten sam tekst wklejony w maila znika po tygodniu.
Da się do niego odesłać. Numeracja stron i spis treści zamieniają zdanie „wysyłałem to kiedyś" w „strona czternasta". To jest różnica między materiałem, z którego korzystacie, a materiałem, który leży.
Jak zebrać spis treści w pół godziny
Otwórzcie wysłane maile z ostatniego miesiąca i wypiszcie pytania, na które odpowiadaliście więcej niż raz. Nie redagujcie ich — zapiszcie tak, jak zadał je klient. Po pół godzinie macie listę dwunastu punktów.
To jest gotowy konspekt. Każde pytanie to rozdział, a Wasza dotychczasowa odpowiedź to opis jego zakresu.
Czego to nie załatwia
Nie zastąpi rozmowy o konkretnej sprawie klienta — i dobrze, bo to za nią płaci. Zdejmuje natomiast z tej rozmowy część podstawową, przez którą trzeba było dotąd przejść, zanim doszło do sedna.
Materiał wymaga też przeczytania przed wysłaniem, zwłaszcza w tematach objętych przepisami. Podpisujecie się pod nim własną nazwą, a to znaczy, że odpowiadacie za każde zdanie — niezależnie od tego, kto je napisał.
Częste pytania
Od czego zacząć, jeśli nie wiem, które pytania wracają najczęściej?
Od przejrzenia wysłanych maili z ostatniego miesiąca. Pytania, na które odpowiadaliście więcej niż trzy razy, wypiszą się same — i to jest gotowy spis treści.
Czy taki materiał nie zastąpi mnie w oczach klienta?
Nie zastępuje rozmowy, tylko jej powtarzalną część. Klient, który przeczytał materiał, przychodzi z pytaniem o swój przypadek, a nie z pytaniem podstawowym — i to jest rozmowa, za którą płaci.
Jak często taki materiał trzeba aktualizować?
Przy tematach zależnych od przepisów — po każdej istotnej zmianie. Przy opisach procesu i zasad współpracy — raz na rok wystarcza.